Специализированный портал для профессиональных участников рынка бытовых услуг

Миссия Open Almaty – повысить качество услуг

Миссия Open Almaty – повысить качество услуг

Миссия Open Almaty – повысить качество услуг

Алматинцы могут получить компетентные ответы на все интересующие вопросы и решить многочисленные житейские проблемы, не выходя из дома, обратившись всего лишь в одну-единственную организацию. Это не фантастика и не розыгрыш. Благодаря проекту Open Almaty это стало реальностью. О возможностях проекта рассказал руководитель общественной приемной акимата города Алматы Open Almaty Нурлан Жайлаубай – молодой, перспективный, компетентный специалист, открытость и откровенность которого повышает престиж государственных органов, вызывая к ним доверие и уважение.

– Нурлан Дуйсенбекович, расскажите, пожалуйста, о проекте Open Almaty. Кто его создал и какова его миссия?

– Общественная приемная акимата города Алматы Open Almaty была открыта 11 сентября 2017 года по идее руководства акимата города. Наша цель – создание безбарьерной среды, подотчетности государственных органов населению мегаполиса, решение житейских проблем горожан и возможность обратной связи населения с городским акиматом. Общественная приемная работает по трем направлениям: фронт-офис, в котором мы принимаем граждан, портал open-almaty.kz для электронных обращений и короткий номер кол-центра – 1308.

Мы принимаем все обращения, жалобы и предложения, поступающие от жителей города Алматы, которые делятся в основном на четыре категории:

– энергетика (наибольшее количество обращений граждан связано с подачей воды, отопления в дома, электроэнергии т. д.);

– жилье (граждан интересуют льготные программы получения жилья) и работа с КСК (замена труб, благоустройство дворовых территорий и т. д.);

– транспорт и дороги (от жителей присоединенных к городу земель Алматинской области (ныне это Наурызбайский и Алатауский районы) поступают предложения об увеличении маршрутов общественного транспорта, просьбы восстановить дорожное полотно на улицах района);

– благоустройство территории (дворов, тротуаров, санитарная обрезка деревьев).

На сайте open-almaty.kz есть раздел «Жизненные ситуации». Человек может найти там информацию, как перевести ребенка из одного садика в другой, как перейти из одной школы в другую, как прикрепиться к той или иной поликлинике, как получить пособие на ребенка и найти выход из многих житейских ситуаций. Человек может проконсультироваться удаленно, через интернет, не покидая своего дома. Это делается в рамках программы цифровизации страны. Это очень удобно. Алматинцы могут подать электронное обращение в любой государственный орган через наш портал. Полный переход на цифровизацию будет удобен всем – гражданин со своей электронной цифровой подписью может отслеживать документы, получать необходимые справки, консультации и т. д., не выходя из дома или офиса.

В нашем фронт-офисе на Байзакова, 280, есть представители 21 государственного органа – ДВД, ДЧС, ДГД, городской прокуратуры, представители Агентства по делам госслужбы и противодействию коррупции, представители ЦОНов, представители наиболее популярных у жителей управлений – Управления природопользования, Управления архитектуры, Управления соцзащиты и занятости, Управления жилья и Управления пассажирского транспорта. Также мы консолидировали у себя представителей 8 районных акиматов. Каждый представитель акимата в рамках своей компетенции проводит разъяснительные работы. Еженедельно заместители акимов районов принимают граждан по личным вопросам и в районных акиматах, и в нашей общественной приемной. Желающих попасть на такую встречу очень много. Алматинцы приносят обращения, получают консультации, направления в другие госорганы.

Бывают обращения, требующие незамедлительного решения, – открытые люки, аварийное дорожное полотно, прорыв трубы и т. д. В таких случаях наши консультанты немедленно выходят на связь со своим руководством и на местах оперативно решают вопросы.

Структура общественной приемной гибкая. В зависимости от запросов жителей мы можем менять состав государственных органов, представленных у нас в офисе, приглашать нужных экспертов. В 2018 году мы хотим заменить ряд госорганов. Из 8 районных акиматов оставим двух представителей – Медеуского и Бостандыкского. Помимо этого, хотим пригласить представителей коммунальных предприятий и Управления энергетики.

Кроме государственных органов в общественной приемной акимата есть представители Ассоциации профессиональных медиаторов. Институт медиации в последние годы развивается в Казахстане хорошими темпами. Поэтому мы пригласили медиаторов, которые работают в нашем офисе на постоянной основе с 9:00 до 18:00, и к ним часто обращаются жители с досудебными претензиями. Медиаторы разъясняют права, юридические тонкости, законы страны. Это удобно всем.

На 2018 год мы запланировали запуск мобильного приложения open-almaty.kz. Оно сейчас находится на стадии апробации, идет тестирование системы в пилотном режиме. В апреле-мае мы планируем завершить апробацию согласно законодательству нашей страны и запустить приложение.

– Как вы работаете с КСК и коммунальными службами города?

– Количество обращений в акимат города Алматы относительно работы КСК ежегодно растет. Если на какое-то КСК жалуется более 10 жителей, для нас это серьезный сигнал. Мы направляем эту статистику в Управление жилья и жилищной инспекции, чтобы они приняли меры, создали комиссию, выехали с проверкой на место и совместно с жителями решили проблему. Мы разъясняем, что входит в компетенцию КСК, а какие проблемы они могут устранить самостоятельно. Каждый имеет право запросить отчет о деятельности КСК, о расходовании финансовых средств КСК. Мы проводим разъяснительную работу, чтобы жители были активными и решали возникающие вопросы самостоятельно, тем более что это регламентируется на законодательном уровне. Нашими коллегами из Центра развития города Алматы, дочерней организации акимата, разрабатывается проект Smart City. В рамках этого проекта есть направление – электронный КСК. Мы хотим, чтобы все КСК перешли на электронный формат, потому что это удобно и прозрачно. Уже есть специальные порталы (их можно найти в интернете), где можно посмотреть отчеты председателя КСК о расходе денежных средств, задать вопрос, который необходимо вынести на общее собрание жильцов, там же происходит голосование за то или иное решение. Вся информация автоматически уходит на электронную почту жителей, что очень удобно.

– Как долго рассматривается заявка и кто отвечает за устранение проблемы?

– Мы работаем в рамках Закона «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц». Если к нам поступил запрос, жалоба или обращение, мы перенаправляем их по компетенции в тот госорган, который отвечает за то или иное направление. Госорган рассматривает обращение до 15 календарных дней. Если вопрос требует более тщательной обработки, выезда на место, анализа либо создания необходимой комиссии, тогда срок рассмотрения продляется автоматически до 30 дней. Мы все держим под контролем и всегда на связи с обратившимися к нам, пока проблема не будет устранена окончательно.

Мы хотим, чтобы жители города Алматы по всем вопросам обращались к нам до того, как пойти в государственные органы. Обратившись к нам, люди получают юридическую поддержку от наших медиаторов, по правоохранительному блоку могут получить квалифицированную консультацию от сотрудников ДВД, ДЧС, прокуратуры, налоговым отчислениям, Департамента государственных доходов. Они получат и консультацию, и алгоритм дальнейших действий. Если какой-то госорган не представлен – наши сотрудники разъяснят, куда и в какое время пойти в тот или иной государственный орган, к какому именно консультанту, в какой форме написать обращение. После консультации с нашими коллегами жители будут осведомлены о своих правах и будут действовать в правовом поле.

– Расскажите, пожалуйста, о рычагах влияния на устранение той или иной проблемы.

– У нас есть своя информационная система, с помощью которой мы работаем с государственными органами. Если мы перенаправили обращение в государственный орган и в течение 15 календарных дней госорган отвечает жителю, мы получаем копию ответа и наша специальная группа инспекторов вникает в ответ госоргана. Если пришла отписка или некомпетентный ответ, нет решения проблемы, мы уведомляем первого руководителя этого госоргана, что тот или иной специалист неправильно ответил или не дал исчерпывающих разъяснений. Операционная деятельность инстраграм-аккаунта акимата города Алматы ведется нашей общественной приемной. Там можно тэгнуть или оставить свое обращение. Оно более оперативно к нам поступает. Мы планируем в течение двух дней предоставить ответ о решении проблемы, но чаще всего попадаются сложные вопросы, требующие тщательного изучения, нам приходится больше недели разбираться в этих вопросах, и потом мы предоставляем ответ.

Акимат города в лице общественной приемной открыт и подотчетен жителям города.

– За чей счет устраняется проблема (жалоба), кто платит за выполняемую работу?

– Все зависит от того, в чьей компетенции находится устранение той или иной проблемы. Возьмем санитарную обрезку деревьев. Если дерево находится у проезжей части, оно попадает в компетенцию Управления природных ресурсов и регулирования природопользования. Если зеленые насаждения находятся на дворовой территории, ответственность несут КСК и сами жители. Если трубы, коммуникации находятся в доме, то это является объектом кондоминиума жильцов и сами жители вместе с КСК отвечают за обслуживание, устранение проблем и т. д.; если речь идет об общих коммуникациях, расположенных за пределами дома, то решение проблемы автоматически попадает в рамки компетенции государственных органов.

– Сколько новых рабочих мест появилось с созданием вашего проекта?

– Если брать все направления работы общественной приемной, то в Open Almaty трудится около 56 человек. Это операторы кол-центра, консультанты фронт-офиса, ребята, занимающиеся инстаграм-аккаунтом акимата Алматы, порталом open-almaty.kz, прикомандированные сотрудники государственных органов.

Наш кол-центр работает с 8:00 до 20:00 с понедельника по пятницу и в субботу с 11:00 до 17:00. По регламенту, который мы создали в общественной приемной, на обработку одного звонка выделяется 15 минут. Но чаще всего жители не укладываются в эти 15 минут и могут занимать операторов до 30 минут или даже до часа. Наши сотрудники не бросают трубку, не обрывают резко разговор. Перед запуском общественной приемной все наши операторы кол-центра, сотрудники фронт-офиса прошли обучение у профессиональных коучеров, психологов, тренеров. С сентября по ноябрь у нас работало всего 6 операторов кол-центра, сейчас мы увеличили их количество до 9 человек. Если поток необработанных звонков будет увеличиваться, мы будем расширять штат операторов. Мы стараемся отработать все заявки.

– Одна из миссий нашего информационного сервиса iKOMEK – повышение качества бытовых услуг посредством отзывов клиентов, влияющих на рейтинг мастеров. Можно сказать, что Open Almaty – это тоже своеобразный рычаг управления качеством услуг коммунальных служб города?

– Сервис iKOMEK популярен у алматинцев, так как можно увидеть историю поставщиков услуг, а также можно повлиять на качество посредством выставления оценки, что удобно и позволяет вовлечь жителей в повышение качества услуг в нашем городе. Мы, как и ваш портал, ориентированы на повышение качества услуг, повышение качества сервиса. Open Almaty через привлечение рядовых граждан и посредством цифровых технологий делает работу многих служб прозрачными. Развитие города Алматы по направлению Smart City проходит в соответствии с проектом государственной программы «Цифровой Казахстан» и программой развития города «Алматы-2020», которые подразумевают внедрение современных технологий в каждую из сфер жизнедеятельности мегаполиса, что позволит повысить уровень жизни горожан, внедрить новые услуги и сократить расходы на потери ресурсов инфраструктуры ЖКХ. Информационный сервис ikomek.kz уже значительно облегчил жизнь алматинцев, предоставив возможность вызывать мастеров сферы бытовых услуг через мобильное приложение «Сервис-служба iKOMEK». Вместе с сервисами, подобными вашему, где жители города могут получать достоверную информацию, и нашим Open Almaty мы задаем тренд на улучшение качества жизни в нашем городе.

 

Справка iKOMEK:

Нурлан Жайлаубай трудовую деятельность начал в стенах Министерства национальной экономики Республики Казахстан, позже работал в комитете по финансовому надзору Нацбанка РК, трудился в Национальном агентстве по технологическому развитию, работал в консалтинговой компании с физическими и юридическими лицами, был руководителем центра по развитию инноваций в составе Центра развития города Алматы. В настоящее время руководит общественной приемной акимата Алматы – Open Almaty.

 

Любовь Ульбашева

0 836

Оставить комментарий

Комментарии (0)

Еще статьи по теме

Перейти к списку статей