Специализированный портал для профессиональных участников рынка бытовых услуг

Простые правила ломают старые шаблоны

Простые правила ломают старые шаблоны

Все, что мы задумали реализовать, получилось, может быть, на 60–70%. Реакция участников рынка и некоторые неожиданные трудности с реализацией технической части несколько задержали развитие проекта. Однако результаты практического взаимодействия с реальным рынком подтверждают верность выбранного направления на пути к формированию нового рынка – рынка профессиональных бытовых услуг.

Первый опыт показывает, что нынешние сложившиеся на рынке шаблоны взаимодействия поставщиков услуг и потребителей все еще не предусматривают доверия сторон друг к другу. Это результат многолетнего устойчивого хаоса, наверное, характерного для периода становления любого рынка. Ввиду того, что рынок огромен и только в городах такого масштаба, как Алматы, оценивается в сумму более 6 миллиардов тенге в год, и того, что вход на такой рынок очень прост, на рынке старается заработать огромное число ловцов удачи, не обладающих в должной мере ни навыками ремесленников, ни навыками продавцов услуг. Страдают от такой ситуации все участники рынка – как потребители услуг, так и поставщики. Потребители приняли за должное высокие риски получить услуги низкого качества и потому опускают ценник вниз, поставщики же приняли за должное конкуренцию на основе низких цен, а не высокого качества. По моим ощущениям, именно традиционная ситуация с низким качеством услуг и отваживает от рынка бытовых услуг как потребителей, так и честолюбивых профессиональных мастеров. Но опыт реализации нашего проекта хотя бы по трем наиболее востребованным услугам показывает, что установление правил и внедрение простых инструментов для взаимодействия участников рынка друг с другом очень быстро упорядочивают процессы и в итоге дают потребителям услуг ожидаемое качество, а поставщикам услуг – должное признание их профессионального отношения к своему делу.

Мы дали рынку новый инструмент – пульт управления качеством. Теперь поставщику, чтобы гарантировать качество услуги, достаточно подтвердить потребителю услуги свою готовность зарегистрировать сделку у нас, на независимом портале. Потребитель через свой личный смартфон получает в свои руки пульт, где может «казнить» или «миловать». Пресловутые поведенческие шаблоны сегодня мешают потребителям сразу воспринять наш продукт и почувствовать свою личную ответственность за развитие качества бытовых услуг. Зачастую потребитель не придает значения важности объективной оценки. Но, попробовав раз использовать наш сервис, увидев, как просто зарегистрировать сделку, и ощутив, насколько важно теперь мастеру хорошее мнение об его услуге, потребитель понимает суть сервиса и свою роль цензора.

Пока еще потребитель традиционно воспринимает нас как некоего диспетчера, которому необходимо позвонить и на плечи которого можно переложить свои проблемы. На нас с удовольствием готовы свалить рутину по подбору работника, его немедленную мобилизацию, от нас ожидают гарантию качества и наименьшие расценки. Потребитель не ожидает возможности самостоятельно выбрать себе работника, опираясь на независимое и объективное мнение сотен других алматинцев о качестве услуг этого работника. Вообще, присутствие на рынке независимого сервиса, предоставляющего объективную, с точки зрения рядового потребителя, информацию об участниках рынка, невероятно для многих.

Что касается поставщиков услуг, тут тоже не все согласны с нашим независимым присутствием на рынке. Потребитель ищет поставщиков услуг в поисковиках «Гугл» или «Яндекс», и наше там присутствие дает поставщикам услуг неверное представление о нас как о конкурентах. Нас многие поставщики именно так воспринимают. Наверняка из-за того, что мы тоже привлекаем к себе внимание клиентов. Но наша суть не оказание технических услуг, мы даем потребителю объективную информацию. Наше желание прояснить, кто есть кто на рынке и кто на рынке какое место заслуживает, как оказалось, напугало многих поставщиков услуг. Но я не переживаю, как раз для этого мы и строим наш проект, чтобы поддержать уверенных в себе профессиональных поставщиков. Не каждый поставщик готов рисковать своей репутацией и индексировать свой профиль на независимой и доступной всем площадке.

Поставщики, которые приняли наше предложение и опубликовали у нас свои профессиональные профили, также не сразу перестроились. В первой версии сервиса было предложено мастерам самостоятельно публиковать почасовые ставки. Нами задуманный индекс «почасовая ставка» быстро дает понять уровень расценок каждого из мастеров. Однако в реальности такая самостоятельность спровоцировала мастеров указывать нереальные и заведомо ложные ставки «500 тенге в час», что вело к обману заказчика и подрывало доверие заказчиков к сервису. Но хитрость мастерам не удалась: обманутый и недовольный клиент, имея в руках пульт для оценки качества работы мастера, естественно, отрицательно оценивал выполненную работу, что моментально отражалось в анкете мастера, тот терял позиции в рейтинге и, как сбитый летчик, круто пикировал в низ списка, что уменьшало его шансы привлечь внимание следующего заказчика. Однако «мистификация» с заниженными расценками еще и отваживала от сервиса первых заказчиков услуг. Пришлось ввести прайс-листы и уже из расценок на популярные услуги автоматически вычислять почасовую ставку. Теперь вы увидите реальные расценки мастеров и сможете воспользоваться индексом «почасовая ставка» для быстрого определения, кто дороже и кто дешевле.

С начала существования через сервис прошли более 3000 мастеров, но остались на площадке активными только 55 мастеров. Но эти 55 уверены в своих возможностях и через оценки своих заказчиков подтвердили уровень качества своих услуг. Сегодня средние рейтинги лучших мастеров города у сантехников составляют 60% с максимумом 77,1% у Петина Владимира, у электриков – 80%, с максимумом 100% у Наванова Сергея, у «мужа на час» – 62%, с максимумом 76,5% у Жумагулова Армана.

По опросам наших пользователей, средний чек на наиболее распространенные запросы рынка составляет не более 6000 тенге (72% зарегистрированных случаев) и такие работы занимают не более одного часа (58% зарегистрированных случаев), то есть алматинцу сегодня можно решать быстро, недорого и надежно все свои мелкие неприятности. Средние почасовые ставки на середину декабря 2017 года составили у сантехников 6810 тенге за час работы, у электриков – 4126 тенге/час, у «мужа на час» – 4311 тенге/час.

Мы заинтересованы в расширении спектра специализаций, представленных у нас на портале. Считаю, что принцип распределения специалистов по узким специализациям подойдет для нашего рынка наилучшим образом. Все еще очень большое количество людей сегодня не имеют постоянной работы. И наша миссия как раз в том и состоит, чтобы поддерживать площадку, где каждый мастер своего дела может показать качество своей работы и найти себе заказчика. Многое зависит и от алматинцев: поддержат ли горожане наши принципы конкурентной борьбы на основе качества, станет ли наш сервис популярным, сможем ли мы заработать доверие и авторитет на рынке бытовых услуг. Мы знаем, что понятный и прозрачный рынок повысит доверие потребителей и вернет на рынок заказчиков, столкнувшихся с низким качеством услуг и предпочитающих теперь самостоятельно решать бытовые неурядицы. У нас есть программа развития качества бытовых услуг. У нас есть что еще предложить нашему любимому городу для повышения культуры сервиса. Для реализации задуманного нам необходимо доверие. За него мы и будем бороться в наступающем году!

Рита Байкуатова

0 22

Оставить комментарий

Комментарии (0)

Еще статьи по теме

Перейти к списку статей