Специализированный портал для профессиональных участников рынка бытовых услуг

Анализ спроса на рынке оказания бытовых услуг

Продакт-менеджер История одного инструмента
Главный редактор Стремление к совершенству...
Маркетолог Обзор поставщиков бытовых услуг Алматы
Маркетолог Анализ спроса на рынке оказания бытовых услуг
Исполнительный директор Простые правила ломают старые шаблоны

Рынок бытовых услуг является важной составной частью территориальной социально-экономической модели развития любого региона, города, района или поселка городского типа. Особенно остро любые проблемы оказания бытовых услуг ощущаются в больших городах, как Алматы например.

Соотношение спроса и предложения на рынке, качество, количество, своевременность, законность оказания бытовых услуг находятся в настоящее время в состоянии противоречивых изменений и поиска наиболее приемлемых форм функционирования и развития.

Рынок бытовых услуг, будь то ремонт, стрижка газона, уборка территории или доставка пиццы, представляет собой специфическую, сложную, разнородную, разветвленную систему, включающую множество различных видов человеческой деятельности, и фактически по своим масштабам социально-экономическую сферу ничуть не меньшую, чем строительство, транспорт или же торговля. По оценкам экспертов, только в Алматы объем этого рынка в 2016 году составил более 8 миллиардов тенге. Но, увы, рынок бытовых услуг имеет существенные отличия – цивилизованных рыночных отношений, единых правил игры, понятных потребителям принципов функционирования и ценообразования, легальности, гарантий качества просто нет, их не существует.

Это напоминает лотерею: повезло потребителю найти хорошего электрика, сантехника, плиточника, маляра, сапожника, парикмахера – выиграл, а нет – проиграл. Причем проиграл финансово, морально и т. д. На данный момент времени многие эксперты отмечают, что здесь больше хаоса, чем порядка. Почти тридцать лет развития рыночной экономики по странному стечению обстоятельств сделали эту сферу в основном невидимой для государства, неуправляемой, полулегальной, непрофессиональной, чаще отданной на откуп маргиналам, халтурщикам и мошенникам. Да, «рынок» сделал услуги платными и далеко не дешевыми. Но на этом именно в бытовом сервисе все развитие и остановилось.

Как говорит классическая экономическая теория, спрос рождает предложение. Так давайте посмотрим, что же такое спрос на рынке бытовых услуг и почему он не сформировал адекватного, цивилизованного, сравнительно недорогого, эффективного предложения.

На какие услуги есть спрос в Алматы

Причиной существования спроса на рынке бытовых услуг, будь то в Америке, в Азии, в Африке или где угодно в мире, всегда является наличие самих бытовых проблем, которые потребитель не в состоянии решить самостоятельно.

По данным социологического исследования, проведенного по заказу специализированного портала для профессиональных участников рынка бытовых услуг www.ikomek.kz, для алматинцев востребованы три главные категории бытовых проблем (см. диаграмма 1). Так, 82% респондентов имеют проблемы с сантехникой и системой водоснабжения (краны, засоры, счетчики, душ-кабины, унитазы и т. п.), 46% – проблемы с электросистемой (розетки, проводка, счетчик, щит и т. п.), 40% – неисправность работы бытовой техники (холодильник, кондиционер, стиральная машина, микроволновая печь или электроплита и т. п.).

Диаграмма 1https://lh4.googleusercontent.com/0iq0u2llShrAyKMw2MJsRztsbuQMDekg4fUn80SKWvB4nuNBnV4m-gutAj-QAswDmFUS4njgxyf9wRCveVa2MZeUaoFhbpMUIAhtFeU140VzDxL6gU_46wA4pnb2VaMS0kP_upVF

Наличие спроса подтверждается собственными данными портала. Число поисковых запросов интернет-пользователей на портале с июня по ноябрь 2017 года в категории «мастер-сантехник» составило 21 742, «мастер-электрик» – 19 200 и «муж на час» (весь остальной мелкий бытовой ремонт) – 16 002 запроса. Кроме того, из поступивших 1177 заявок: 362 – сантехники, электрики – 359 и остальные 456 – прочий мелкий бытовой ремонт. Последний показатель отнюдь не выбивается из общего тренда, поскольку мелкие бытовые работы очень часто бывают связаны и с сантехникой, и с электрикой.

Таким образом, наибольшим спросом среди алматинцев пользуется ремонт сантехники и систем водоснабжения, энергосистем, бытовой техники.

Факторы, влияющие на формирование спроса

Многие, наверное, помнят фразу одного из героев М. Булгакова: «Свежесть, свежесть и еще раз свежесть должна быть девизом любого буфетчика». Что было весьма актуально в тридцатые годы прошлого века, да и на протяжении всей советской эпохи. Слегка перефразируя уважаемого литературного классика на современный лад: «Качество, качество и еще раз качество должно быть девизом любого мастера»!

Качество оказываемой услуги наряду с ценой является краеугольным камнем сферы бытового ремонта. За некачественную работу или плохо оказанную услугу никто платить не хочет. Качество и стоимость работ для половины респондентов (51%) являются немаловажным фактором (см. диаграмма 2). Чем услуги дороже, тем спрос меньше, и наоборот. По-другому просто не бывает.

При этом цена, с одной стороны, оказывает влияние на платежеспособный спрос, а с другой – как один из основных элементов рынка сама подвержена колебаниям под влиянием различных факторов. Среди таких факторов – уровень доходов населения, уровень конкуренции, уровень затрат сервисных служб и мастеров на сопутствующие услуги и материалы.

Устоявшийся тезис о том, что услуги должны стоить ровно столько, сколько они стоят, и интересы потребителей и поставщиков должны быть уравновешены, на практике не реализован. Особенно в секторе бытовых услуг. Эксперты отмечают, что причин может быть несколько: нет полноты информации, единых правил игры (четкая и ясная нормативно-правовая база), высокие риски и непостоянство получаемых доходов.

Уровень качества является более сложной единицей для измерения. Критерии качества у потребителей бытовых услуг и тех, кто их оказывает, подчас у каждого свои и совпадают только отчасти. У одних, к примеру, «лишь бы работало», а у других – «чтоб было красиво». Единых критериев или системы оценки качества нет, и это тоже проблема как для потребителей, так и для поставщиков услуг.

Кроме этого, 41% респондентов отметили добросовестность и честность мастера относительно стоимости работы. 40% респондентов выделяют важность опыта и возраста мастера, которые в свою очередь формируют доверие к тому, что работа будет сделана качественно. 38% опрошенных отмечают, что важным является скорость выполнения работы, которая также подтверждается опытом и квалификацией (диаграмма 2).

Еще одним фактором является время визита мастера к клиенту и предоставление гарантий на выполненные работы. 32% потенциальных потребителей отмечают, что для них важно, чтобы мастер не назначал свое время, а приходил во время, заявленное клиентом. К выполненным работам потребители услуг хотели бы получить гарантию на то, что не придется повторно выполнять уже проделанную работу (диаграмма 2).

Диаграмма 2https://lh4.googleusercontent.com/KOVkQ8R-Muurwy7tippFVhIybuHwDTIRVJklRLQTuezRmwsjcE3y-JSVgG_VGSRhwaH0neVDsJNuZK8zHwWum7dNNvij_VF7gI8kXlDIZ2mVQCfPWAHKa950VDdcepkJju2FOCYn

На вопрос социологов, согласны ли вы платить отдельную сумму за диагностику или вызов мастера, 62% опрошенных ответили отрицательно, 38% согласились оплатить расходы по вызову мастера на дом, проведение диагностики и оценку объема и стоимости работ, включая расходные материалы.

По информации портала ikomek.kz, в ноябре сумма чека до 6000 тенге составила 94% в общем количестве заказов против 55% в сентябре, а общий средний чек составил 4809 тенге, что также красноречиво говорит о том, что чем услуги дешевле, тем они популярнее. Кроме того, можно отметить как заслуживающие интереса данные портала профучастников рынка о том, что материалы не понадобились в 76% заказов против 65% в сентябре.

Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что ключевыми факторами, влияющими на спрос, остаются качество и стоимость работ (сравнение нескольких предложений между собой), опыт и квалификация мастера, его возраст, скорость выполнения работ (по данным ikomek.kz, в 61% заказов это меньше одного часа) и предоставление гарантий на работы. Высокий уровень цен (или несоответствие цен на услуги качеству их исполнения) имеет наибольшую значимость при отказе потребителей от бытовых услуг. Растет популярность бытовых услуг по принципу «все включено», когда клиенту не надо тратить время и самому покупать расходные материалы и т. д.

Уровень охвата услугами и уровень удовлетворенности спроса

По результатам исследования стало ясно, что рынок поделен между независимыми мастерами и сервисными службами примерно поровну.

Половина участников опроса (50%) ответила, что им приходилось обращаться за услугами в сервисную службу хотя бы один раз. Основной причиной выбора сервисной службы вместо независимого мастера, работающего по объявлениям самостоятельно, стало получение гарантии на качество выполненной работы – 41%. То есть потенциальные потребители услуг на проведение мелкого бытового ремонта уверены, что в случае некачественного выполнения работ потребители смогут адресно обратиться с претензиями в службу и работы будут исправлены бесплатно.

Другая половина опрошенных респондентов (50%) отметила, что предпочитает пользоваться услугами мастеров по объявлениям, а не услугами сервисных служб.

Основная причина такого выбора заключается в том, что 26% опрошенных не знали о существовании сервисных служб, предоставляющих возможности поиска и подбора мастера под сложившуюся проблему заказчика.

12% респондентов считают, что с мастерами-одиночками работать все-таки удобнее и быстрее – у мастеров высокая заинтересованность в получении и выполнении заказа, ведь они работают сами на себя.

Также было определено, что 37% опрошенных выделяют некачественную работу (это заставляет потребителей повторно вызывать другого мастера или обращаться в сервис-службу), 25% – невыполнение обещаний мастером, 18% – неряшливый внешний вид и неприятный запах от мастера.

Также потребителям не нравится, когда возникают дополнительные расходы, связанные с заказом (16%), отсутствие гарантии на работу (15%), завышенная цена за работу (14%), изменение времени визита мастера (13%) и другие причины (диаграмма 3).

Диаграмма 3https://lh4.googleusercontent.com/65wAi5Z80bffBTRc82kyTAABtfub1E_sXAtBR1fA9M4tF9zd-eBbdRWtvhrctARECmVBoVAZ2owe6O7QugoqxVAT1ZXYZ7BvBA9a4hNUHNzsuq7CgR6U9u24CqnmAea4GqnwkBRh

Портрет потребителей бытовых услуг показал, что в основном мастера на дом вызывают женщины – 76%, половина респондентов имеет ежемесячный доход до 200 тыс. тенге, 73% опрошенных тратят 3–5 тыс. тенге за один вызов мастера, 82% респондентов вызывают мастера на дом 1–3 раза в год.

Подводя общий итог, можно сказать, что сильно сказывается наличие асимметрии информации исполнителя и потребителя. Ожидания потребителей на самом деле просты: люди хотят соответствия качества цене оказываемых услуг, плюс гарантии на проведенные работы. Этого пока нет, нет соответствия предложения потребительским ожиданиям. Но спрос огромен, и огромен потенциал для сервисных подрядчиков, коим для успеха достаточно публично доказать свою ориентированность на качество, то есть на соответствие ожиданиям потребителей.

К сожалению, на текущий момент спрос на квалифицированные, качественные бытовые услуги удовлетворяется только частично, плохие, некачественные, декларативно дешевые услуги, как ни абсурдно это звучит, тоже бывают востребованы частью потребителей.

Но все-таки в сфере услуг уже происходит качественная трансформация, изменения требований к себе и оказываемой услуге. К этим изменениям готовы далеко не все, тем более что пополнение рынка мастерами происходило и по сей день происходит за счет прекративших свою деятельность по разным причинам промышленных предприятий, рынок наполнен специалистами, не умеющими себя подать, способными сделать работу, но не умеющими самостоятельно и полноценно оказывать собственно услугу. Конкурентоспособными можно считать теперь только те сервисные службы и тех мастеров, которые внесли изменения в свою деятельность в соответствии с принципами клиентоориентированности, то есть нацелены на развитие качества оказываемой клиенту услуги.

Антон Иванов