Специализированный портал для профессиональных участников рынка бытовых услуг

Простые правила ломают старые шаблоны

Продакт-менеджер История одного инструмента
Главный редактор Стремление к совершенству...
Маркетолог Обзор поставщиков бытовых услуг Алматы
Маркетолог Анализ спроса на рынке оказания бытовых услуг
Исполнительный директор Простые правила ломают старые шаблоны

Все, что мы задумали реализовать, получилось, может быть, на 60–70%. Реакция участников рынка и некоторые неожиданные трудности с реализацией технической части несколько задержали развитие проекта. Однако результаты практического взаимодействия с реальным рынком подтверждают верность выбранного направления на пути к формированию нового рынка – рынка профессиональных бытовых услуг.

Первый опыт показывает, что нынешние сложившиеся на рынке шаблоны взаимодействия поставщиков услуг и потребителей все еще не предусматривают доверия сторон друг к другу. Это результат многолетнего устойчивого хаоса, наверное, характерного для периода становления любого рынка. Ввиду того, что рынок огромен и только в городах такого масштаба, как Алматы, оценивается в сумму более 6 миллиардов тенге в год, и того, что вход на такой рынок очень прост, на рынке старается заработать огромное число ловцов удачи, не обладающих в должной мере ни навыками ремесленников, ни навыками продавцов услуг. Страдают от такой ситуации все участники рынка – как потребители услуг, так и поставщики. Потребители приняли за должное высокие риски получить услуги низкого качества и потому опускают ценник вниз, поставщики же приняли за должное конкуренцию на основе низких цен, а не высокого качества. По моим ощущениям, именно традиционная ситуация с низким качеством услуг и отваживает от рынка бытовых услуг как потребителей, так и честолюбивых профессиональных мастеров. Но опыт реализации нашего проекта хотя бы по трем наиболее востребованным услугам показывает, что установление правил и внедрение простых инструментов для взаимодействия участников рынка друг с другом очень быстро упорядочивают процессы и в итоге дают потребителям услуг ожидаемое качество, а поставщикам услуг – должное признание их профессионального отношения к своему делу.

Мы дали рынку новый инструмент – пульт управления качеством. Теперь поставщику, чтобы гарантировать качество услуги, достаточно подтвердить потребителю услуги свою готовность зарегистрировать сделку у нас, на независимом портале. Потребитель через свой личный смартфон получает в свои руки пульт, где может «казнить» или «миловать». Пресловутые поведенческие шаблоны сегодня мешают потребителям сразу воспринять наш продукт и почувствовать свою личную ответственность за развитие качества бытовых услуг. Зачастую потребитель не придает значения важности объективной оценки. Но, попробовав раз использовать наш сервис, увидев, как просто зарегистрировать сделку, и ощутив, насколько важно теперь мастеру хорошее мнение об его услуге, потребитель понимает суть сервиса и свою роль цензора.

Пока еще потребитель традиционно воспринимает нас как некоего диспетчера, которому необходимо позвонить и на плечи которого можно переложить свои проблемы. На нас с удовольствием готовы свалить рутину по подбору работника, его немедленную мобилизацию, от нас ожидают гарантию качества и наименьшие расценки. Потребитель не ожидает возможности самостоятельно выбрать себе работника, опираясь на независимое и объективное мнение сотен других алматинцев о качестве услуг этого работника. Вообще, присутствие на рынке независимого сервиса, предоставляющего объективную, с точки зрения рядового потребителя, информацию об участниках рынка, невероятно для многих.

Что касается поставщиков услуг, тут тоже не все согласны с нашим независимым присутствием на рынке. Потребитель ищет поставщиков услуг в поисковиках «Гугл» или «Яндекс», и наше там присутствие дает поставщикам услуг неверное представление о нас как о конкурентах. Нас многие поставщики именно так воспринимают. Наверняка из-за того, что мы тоже привлекаем к себе внимание клиентов. Но наша суть не оказание технических услуг, мы даем потребителю объективную информацию. Наше желание прояснить, кто есть кто на рынке и кто на рынке какое место заслуживает, как оказалось, напугало многих поставщиков услуг. Но я не переживаю, как раз для этого мы и строим наш проект, чтобы поддержать уверенных в себе профессиональных поставщиков. Не каждый поставщик готов рисковать своей репутацией и индексировать свой профиль на независимой и доступной всем площадке.

Поставщики, которые приняли наше предложение и опубликовали у нас свои профессиональные профили, также не сразу перестроились. В первой версии сервиса было предложено мастерам самостоятельно публиковать почасовые ставки. Нами задуманный индекс «почасовая ставка» быстро дает понять уровень расценок каждого из мастеров. Однако в реальности такая самостоятельность спровоцировала мастеров указывать нереальные и заведомо ложные ставки «500 тенге в час», что вело к обману заказчика и подрывало доверие заказчиков к сервису. Но хитрость мастерам не удалась: обманутый и недовольный клиент, имея в руках пульт для оценки качества работы мастера, естественно, отрицательно оценивал выполненную работу, что моментально отражалось в анкете мастера, тот терял позиции в рейтинге и, как сбитый летчик, круто пикировал в низ списка, что уменьшало его шансы привлечь внимание следующего заказчика. Однако «мистификация» с заниженными расценками еще и отваживала от сервиса первых заказчиков услуг. Пришлось ввести прайс-листы и уже из расценок на популярные услуги автоматически вычислять почасовую ставку. Теперь вы увидите реальные расценки мастеров и сможете воспользоваться индексом «почасовая ставка» для быстрого определения, кто дороже и кто дешевле.

С начала существования через сервис прошли более 3000 мастеров, но остались на площадке активными только 55 мастеров. Но эти 55 уверены в своих возможностях и через оценки своих заказчиков подтвердили уровень качества своих услуг. Сегодня средние рейтинги лучших мастеров города у сантехников составляют 60% с максимумом 77,1% у Петина Владимира, у электриков – 80%, с максимумом 100% у Наванова Сергея, у «мужа на час» – 62%, с максимумом 76,5% у Жумагулова Армана.

По опросам наших пользователей, средний чек на наиболее распространенные запросы рынка составляет не более 6000 тенге (72% зарегистрированных случаев) и такие работы занимают не более одного часа (58% зарегистрированных случаев), то есть алматинцу сегодня можно решать быстро, недорого и надежно все свои мелкие неприятности. Средние почасовые ставки на середину декабря 2017 года составили у сантехников 6810 тенге за час работы, у электриков – 4126 тенге/час, у «мужа на час» – 4311 тенге/час.

Мы заинтересованы в расширении спектра специализаций, представленных у нас на портале. Считаю, что принцип распределения специалистов по узким специализациям подойдет для нашего рынка наилучшим образом. Все еще очень большое количество людей сегодня не имеют постоянной работы. И наша миссия как раз в том и состоит, чтобы поддерживать площадку, где каждый мастер своего дела может показать качество своей работы и найти себе заказчика. Многое зависит и от алматинцев: поддержат ли горожане наши принципы конкурентной борьбы на основе качества, станет ли наш сервис популярным, сможем ли мы заработать доверие и авторитет на рынке бытовых услуг. Мы знаем, что понятный и прозрачный рынок повысит доверие потребителей и вернет на рынок заказчиков, столкнувшихся с низким качеством услуг и предпочитающих теперь самостоятельно решать бытовые неурядицы. У нас есть программа развития качества бытовых услуг. У нас есть что еще предложить нашему любимому городу для повышения культуры сервиса. Для реализации задуманного нам необходимо доверие. За него мы и будем бороться в наступающем году!

Рита Байкуатова